#고객만족도 #아마존 #넷플릭스 #스타벅스1 고객경험(CX)과 CX의 구성요소 고객 경험(CX)이란 무엇일까요? 1. 개요 고객 경험(CX)은 고객이 제품, 서비스, 브랜드와 상호 작용하는 모든 과정에서 느끼는 총체적인 경험을 의미합니다. 이는 단순히 구매 과정만을 넘어, 고객이 브랜드를 처음 인지하는 순간부터 구매 후에도 지속적으로 이어지는 모든 경험을 포함합니다. 2. CX의 중요성 긍정적 영향 고객 만족도 및 충성도 향상 브랜드 가치 상승 장기적인 고객 관계 구축 재구매율 및 추천율 증가 부정적 영향 고객 불만족 및 이탈 증가 브랜드 이미지 악화 매출 감소 3. CX의 구성 요소 감성적 요소 -고객이 브랜드와 상호 작용하면서 느끼는 감정, 느낌, 인식 등을 포함합니다. 브랜드 이미지 직원의 친절성 제품/서비스의 사용 편의성 감성적 가치 제공 기능적 요소 -제품/서비스의 핵심 .. 2024. 3. 7. 이전 1 다음
