#서비스품질평가 #SERVQUAL #유형성 #신뢰성 #응답성 #확신성 #공감성1 서비스 품질 평가 차원 SERVQUAL에 대해 알아보기 서비스 품질 평가는 고객 만족을 위한 필수 요소이며, SERVQUAL은 이를 위한 대표적인 모델입니다. 이 모델은 5가지 차원을 통해 서비스 품질을 평가하여 개선 방향을 제시합니다. 1. SERVQUAL 개요 개념: 서비스 품질 = 고객이 인지한 서비스 - 고객이 기대했던 서비스 개발: Parasuraman, Zeithaml, Berry (1985) 목적: 서비스 품질 평가 및 개선을 위한 척도 제공 적용 범위: 다양한 서비스 산업 (예: 금융, 의료, 관광, 교육 등) 2. SERVQUAL의 5가지 차원 2.1 유형성 (Tangibles) 정의: 서비스 제공과 관련된 물리적인 요소 중요성: 고객은 첫인상을 통해 서비스 품질을 판단하기 때문에 중요 구체적인 평가 항목: 시설의 최신화 정도 (예: 깨끗하고.. 2024. 4. 6. 이전 1 다음
