서비스디자인 산출물 시나리오 및 블루프린트의 활용가치

서비스 디자인 산출물

시나리오 vs 블루프린트 활용 가치 비교

 

시나리오 및 블루프린트의 활용가치

 

서비스 디자인 과정에서 시나리오와 블루프린트는 사용자 경험을 구체화하고 이해관계자 간의 소통을 촉진하는 데 중요한 역할을 합니다. 두 가지 산출물은 서로 다른 방식으로 사용자 여정을 표현하며, 각각의 장점과 활용 가치를 지닙니다.

 

 

1. 시나리오

1.1 개념

서비스 디자인에서 시나리오는 사용자의 관점에서 스토리 형식으로 서비스 경험을 서술하는 문서입니다. 사용자의 행동, 감정, 상호작용 등을 상세하게 표현하여 사용자 경험에 대한 생생한 그림을 제공합니다.

1.2 활용 가치

• 사용자 중심 사고: 사용자의 관점에 초점을 맞추어 서비스 디자인 과정에 사용자 중심 사고를 강화합니다.
• 공감 형성: 사용자의 감정과 경험에 대한 공감을 형성하여 이해관계자 간의 공동의 비전을 구축합니다.
• 문제점 발견: 사용자 여정의 문제점을 발견하고 개선 방향을 제시하는 데 활용됩니다.
• 서비스 아이디어 발굴: 새로운 서비스 아이디어 발굴 및 기존 서비스 개선에 활용됩니다.

1.3 시나리오 작성 방법

• 1단계: 사용자 정의: 서비스를 이용하는 대상 사용자를 명확하게 정의합니다.
• 2단계: 사용자 여정 정의: 사용자가 서비스를 이용하는 전체 과정을 단계별로 정의합니다.
• 3단계: 각 단계별 스토리 작성: 각 단계별 사용자의 행동, 감정, 상호작용 등을 상세하게 서술합니다.
• 4단계: 시각화: 스토리보드, 그림, 사진 등을 활용하여 시나리오를 시각적으로 표현합니다.

1.4 시나리오 활용 예시:

• 서비스 기획 단계: 새로운 서비스 아이디어 발굴 및 기존 서비스 개선
• 서비스 디자인 단계: 사용자 여정 맵 제작, 서비스 블루프린트 제작
• 서비스 개발 단계: 프로토타입 제작, 사용자 테스트
• 서비스 운영 단계: 서비스 평가 및 개선, 직원 교육

1.5 시나리오 작성 시 참고 사항:

• 사용자 중심: 사용자의 관점에서 스토리를 작성해야 합니다.
• 구체성: 사용자의 행동, 감정, 상호작용 등을 구체적으로 표현해야 합니다.
• 일관성: 스토리 전체에 일관성을 유지해야 합니다.
• 시각적 표현: 시각적 표현을 활용하여 이해도를 높일 수 있습니다.

 

2. 서비스 블루프린트

2.1 개념

서비스 블루프린트는 서비스 시스템 전체를 시각적으로 표현하는 도구입니다. 사용자 여정과 서비스 구성 요소, 프로세스, 이해관계자 등을 종합적으로 보여줌으로써 서비스 디자인 과정에 중요한 역할을 합니다.

2.2 서비스 블루프린트의 구성 요소

• 사용자 여정: 사용자가 서비스를 이용하는 전체 과정을 단계별로 표현합니다.
• 서비스 구성 요소: 서비스를 제공하는 데 필요한 모든 요소 (인적, 물적, 시스템 등)를 표현합니다.
• 프로세스: 서비스 제공 과정을 단계별로 표현합니다.
• 이해관계자: 서비스 제공에 참여하는 모든 이해관계자 (고객, 직원, 파트너 등)를 표현합니다.
• 인터랙션: 사용자와 서비스 구성 요소, 이해관계자 간의 상호작용을 표현합니다.

2.3 서비스 블루프린트 작성 방법

• 1단계: 서비스 정의: 서비스 블루프린트를 작성할 대상 서비스를 명확하게 정의합니다.
• 2단계: 사용자 여정 정의: 사용자가 서비스를 이용하는 전체 과정을 단계별로 정의합니다.
• 3단계: 각 단계별 요소 정의: 각 단계별 사용자, 서비스 구성 요소, 프로세스, 이해관계자, 인터랙션 등을 정의합니다.
• 4단계: 시각화: 블루프린트 도구를 활용하여 시각적으로 표현합니다.

2.4 서비스 블루프린트 활용 예시

• 서비스 기획 단계: 새로운 서비스 아이디어 발굴 및 기존 서비스 개선
• 서비스 디자인 단계: 사용자 여정 맵 제작, 프로토타입 제작
• 서비스 개발 단계: 서비스 프로세스 설계, 서비스 운영 매뉴얼 제작
• 서비스 운영 단계: 서비스 평가 및 개선, 직원 교육

2.5 서비스 블루프린트 작성 시 참고 사항:

• 사용자 중심: 사용자의 관점에서 서비스 블루프린트를 작성해야 합니다.
• 구체성: 각 단계별 요소들을 구체적으로 정의해야 합니다.
• 일관성: 블루프린트 전체에 일관성을 유지해야 합니다.
• 시각적 표현: 시각적 표현을 활용하여 이해도를 높일 수 있습니다.

2.6 서비스 블루프린트 관련 툴

• 서비스 블루프린트 작성을 위한 다양한 툴이 있습니다. 대표적인 툴로는 다음과 같은 것들이 있습니다.
  • https://www.mural.co/
  • https://www.miro.com/
  • https://www.lucidchart.com/

서비스 블루프린트는 서비스 디자인 과정에서 중요한 역할을 하는 도구입니다. 서비스 시스템 전체를 파악하고 이해관계자 간의 소통을 촉진하며, 서비스 프로세스 개선, 운영 효율성 향상, 품질 관리 등에 활용됩니다.

 

 

3. 결론

시나리오와 서비스 블루프린트는 서로 보완적인 관계이며, 서비스 디자인 과정의 다양한 단계에서 활용됩니다. 시나리오는 사용자 경험에 대한 공감을 형성하고 문제점을 발견하는 데 효과적이며, 블루프린트는 서비스 시스템 전체를 파악하고 프로세스를 개선하는 데 효과적입니다.

따라서 서비스 디자인 프로젝트의 특성과 목표에 따라 두 가지 산출물을 적절하게 활용하는 것이 중요합니다.