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Product Service System(PSS)란? Product Service System(PSS)에 대해 알아보겠습니다. PSS란 무엇일까요? PSS는 단순히 제품을 판매하는 것이 아니라 제품과 서비스를 결합하여 고객에게 새로운 가치와 경험을 제공하는 시스템입니다. 주변에서 쉽게 찾을 수 있는 PSS 예시를 통해 PSS의 다양한 형태와 장점을 살펴보고, 미래 전망을 함께 탐구해 봅시다. PSS의 다양한 형태 사용 기반 PSS 제품을 소유하는 대신 사용량에 따라 요금을 지불하는 방식입니다. 예시 카세트 테이프/CD 대여 vs. 스포티파이/애플 뮤직: 과거에는 음악을 듣기 위해 테이프나 CD를 구매해야 했습니다. 하지만 스트리밍 서비스 등장으로 고객은 구매 대신 월정액 요금을 지불하고 원하는 음악을 무제한적으로 들을 수 있습니다. 프린터 잉크 구독 서비스.. 2024. 3. 10.
사용자 공감을 위한 관찰 조사 사용자 공감을 위한 관찰 조사는 사용자를 이해하고 공감하는 데 중요한 역할을 합니다. 다양한 관점에서 사용자를 관찰함으로써 공간, 사람, 사물, 활동에 대한 통찰력을 얻고 공감을 높일 수 있습니다. 사용자 공감을 위한 관찰 조사를 장소중심, 사람중심, 사물중심, 활동 중심의 관점에서 각각의 방법론을 알아보겠습니다. 1. 장소 중심 관찰 1.1 개념 장소 중심 관찰은 공간 자체에 초점을 맞추어 사용자의 행동과 상호작용을 관찰하는 방법입니다. 공간 구조, 시설 배치, 환경 조건 등을 분석하여 공간 활용 방식과 문제점을 파악합니다. 이 방법론은 사용자의 행동과 환경 사이의 상호작용을 중점적으로 관찰합니다. 장소나 공간의 특성을 이해하고, 사용자가 그 공간에서 어떻게 행동하고 상호작용하는지를 관찰합니다. 예를 .. 2024. 3. 9.
SD (Service Design), CX (Customer Experience), UX (User Experience), UI (User Interface) 차이점과 유사점 서비스디자인, CX, UX, UI 많이 들어보셨죠? 요즘 많이 쓰는 단어지만 비슷한 거 같기도 하고, 차이가 있는 거 같기도 해서 헷갈리는 용어입니다. 각 용어의 차이점과 유사점에 대해 알아보겠습니다. 차이점 SD (Service Design): 서비스 전체의 경험을 설계하는 데 초점을 맞춥니다. 단순히 서비스의 구체적인 과정 뿐만 아니라 서비스 전체의 경험을 다룹니다. 서비스 전, 중, 후 모든 단계를 포함하며, 고객과의 모든 접점(touchpoint)을 고려합니다. 사용자에게 긍정적이고 의미 있는 경험을 제공하는 것을 목표로 합니다. 서비스 전략, 프로세스, 시스템, 환경, 사람 등이 포함됩니다. CX (Customer Experience): 고객이 기업과의 모든 상호 작용을 통해 느끼는 경험 전체를.. 2024. 3. 9.
Pine과 Gilmore의 경제적 가치의 진화(progression of economic) 조셉 파인(Joseph Pine)과 제임스 길모어(James Gilmore)는 경제적 가치가 시간이 지남에 따라 5단계로 진화한다고 주장했습니다. 각 단계는 다음과 같습니다. 1. 상품 (Commodity) 가장 기본적인 가치 단계입니다. 제품의 기능적 가치에 초점을 맞춥니다. 가격 경쟁이 치열합니다. 2. 상품 서비스 (Goods-as-service) 상품에 서비스를 결합하여 가치를 높입니다. 제품의 사용 편의성, 유지 관리, 고객 지원 등을 제공합니다. 상품 차별화를 위한 전략으로 활용됩니다. 3. 서비스 (Service) 무형의 서비스가 가치의 중심이 됩니다. 고객 경험, 편의성, 맞춤형 서비스 등에 초점을 맞춥니다. 서비스 경제의 주요 트렌드입니다. 4. 경험 (Experience) 서비스를 넘어.. 2024. 3. 9.
디지털트랜스포메이션 시대와 터치포인트 관리가 중요한 이유 디지털트랜스포메이션 시대 고객경험 향상을 위해 터치포인트 관리가 중요한 이유 디지털 트랜스포메이션 시대 고객 경험 향상을 위한 터치포인트 관리 중요성 디지털 트랜스포메이션 시대에는 고객과의 터치포인트가 다양해지고 복잡해지고 있습니다. 터치포인트는 고객이 기업과 상호 작용하는 모든 지점을 의미하며, 온라인, 오프라인, 모바일 등 다양한 채널을 통해 발생합니다. 디지털 트랜스포메이션이란 무엇인가? 디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation, DX)은 기술을 활용하여 기업의 비즈니스 모델, 운영 방식, 조직 문화, 고객 경험 등을 근본적으로 변화시키는 과정입니다. 단순히 기술 도입을 넘어 기존의 방식을 혁신하고 새로운 가치를 창출하는 것을 목표로 합니다. 디지털 트랜스포메이션의 주요 특징 .. 2024. 3. 9.
서비스의 4가지 특징(IHIP framework) IHIP Framework는 서비스의 4가지 특징을 설명하는 프레임워크입니다. 서비스의 특징을 이해하는 것은 효과적인 서비스 디자인, 마케팅, 운영 전략 수립에 필수적입니다. 서비스의 4가지 특징 (IHIP Framework) 1. 무형성 (Intangibility) 정의: 서비스는 만질 수 없고 보이지 않는 무형의 제품입니다. 문제점: 품질 평가 어려움: 소비자는 서비스 구매 전에 그 가치를 정확히 알 수 없습니다. 신뢰 구축 어려움: 서비스 제공자는 서비스의 가치를 효과적으로 전달해야 합니다. 해결 방안: 구체적인 증거 제시: 서비스 제공자는 과거 고객 후기, 사례 연구, 통계 자료 등을 활용하여 서비스의 가치를 증명해야 합니다. 무형적 요소의 가치화: 서비스 제공자는 서비스 경험, 감정적 가치, 편.. 2024. 3. 8.
터치포인트(touchpoints)의 개념과 유형 터치포인트는 고객과의 소통을 혁신하는 핵심 요소입니다. 1. 터치포인트 정의: 고객과 서비스가 만나는 모든 순간 서비스 디자인에서 터치포인트는 고객이 서비스와 상호작용하는 모든 접점을 의미합니다. 고객이 서비스를 인지하고, 이용하고, 평가하는 과정에서 발생하는 모든 경험을 포함합니다. 터치포인트는 단순히 물리적인 접점을 넘어, 고객과 서비스의 모든 상호작용을 포괄하는 개념입니다. 2. 터치포인트 유형 분류 기준: 서비스 경험의 다양한 측면 터치포인트는 다양한 기준으로 분류될 수 있습니다. 서비스 경험의 다양한 측면을 반영하여 터치포인트를 효과적으로 이해하고 관리하기 위한 중요한 기준입니다. 상호작용 방식: 고객과 서비스의 연결 방식 1. 상호작용 방식: 고객과의 직접적인 소통 직접 터치포인트: 고객과 서.. 2024. 3. 8.
서비스 디자인의 시나리오와 블루프린트 서비스 디자인의 시나리오와 블루프린트 활용 가치 서비스 디자인의 시나리오 활용 1. 시나리오 개념서비스 디자인 시나리오는 사용자의 관점에서 서비스 경험을 구체적인 스토리로 묘사하는 도구입니다. 마치 영화나 드라마의 대본처럼, 사용자의 감정, 행동, 주변 환경 등을 생생하게 표현하여 서비스를 이해하고 개선하는 데 활용됩니다. 2. 시나리오 활용 가치 2.1 서비스 아이디어 구체화추상적인 아이디어를 실제 경험으로 구체화하여 이해 및 검증 용이다양한 이해관계자 간 명확하고 효과적인 소통 및 협업 촉진시각적 표현으로 아이디어의 매력 전달 및 설득력 향상2.2 사용자 중심 설계사용자의 입장에서 서비스 경험을 이해하고 개선점 도출사용자의 감정, 니즈, 고민 등을 파악하여 사용자 가치 극대화사용자 만족도를 높이는 고.. 2024. 3. 8.
공동디자인(co-design)과 사용자중심디자인(user-centered design) 공동디자인(co-design)과 사용자중심디자인(user-centered design) 1. 개념과 특징 공동디자인 -개념: 사용자, 디자이너, 개발자 등 다양한 이해관계자들이 함께 참여하여 디자인 프로세스에 직접적으로 기여하는 디자인 방법론입니다. 사용자의 니즈와 경험을 직접적으로 반영하여 사용자 만족도가 높은 제품/서비스를 개발하는 데 효과적입니다. -특징: 참여의 다양성: 다양한 관점과 경험을 가진 사람들이 참여하여 보다 풍부하고 혁신적인 아이디어 도출 공동의 책임감: 참여자들이 디자인 결과에 대한 책임감을 공유하여 높은 만족도와 지속 가능한 발전 실험적 접근: 다양한 프로토타입 제작과 테스트를 통해 실험적 접근 방식으로 최적의 디자인 도출 개방적 의사소통: 지속적인 소통과 협력을 통해 상호 이해 .. 2024. 3. 7.

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